Quels sont vos recours si un séjour en pourvoirie ou à la SÉPAQ tourne au désastre?

Bonjour à tous

Qui n’a pas rêvé de profiter d’un beau séjour de pêche ou de chasse dans une magnifique pourvoirie ou dans l’un des splendides chalets offerts par la SÉPAQ? Au Québec, nombreux sont ceux qui fréquentent ce genre de destination pour pratiquer la chasse et la pêche. La très grande majorité des clients de ces entreprises reviennent de leurs vacances chez les « aubergistes de la forêt » pleinement satisfaits. Mais si par malheur votre séjour avait tourné au cauchemar, que pourriez-vous faire? Quels sont vos recours face à un pourvoyeur qui n’a pas rempli ses promesses? Est-ce que la loi de la Protection du consommateur s’applique à un séjour à la SÉPAQ? La Fédération des pourvoiries du Québec et la SÉPAQ offrent-elles des services de conciliation?

Les cas d’amateurs mécontents sont très rares, mais ils existent. Nos médias spécialisés en chasse et pêche n’en parlent jamais. Probablement parce qu’ils pourraient perdre des annonceurs. Heureusement, ce n'est pas un problème pour notre site web qui exclut toute forme de promotion... À l'automne 2006, j’ai appris en surfant sur un forum de discussion que des groupes de chasseurs à l’orignal avaient vécu des désagréments importants lors d'un séjour dans la réserve faunique Dunière à cause des revendications d’un groupe d’autochtones. Plusieurs médias généralistes ont d’ailleurs couvert cette nouvelle dont Radio-Canada . Un séjour de chasse à l'orignal avec la SÉPAQ est coûteux. Un groupe de 3 chasseurs peut payer jusqu'à 3500 $ uniquement pour leur forfait de chasse dans Dunière. Cette réserve située en Gaspésie offre aussi des forfaits guidés en plan américain au coût de 8139 $ + taxes pour un groupe de 3 nemrods. Après des recherches sur internet, j’ai découvert que leurs mésaventures n’étaient pas une première et que dans le passé des chasseurs avaient poursuivi la SÉPAQ avec succès dans des circonstances similaires. J’ai appris en faisant cette recherche que les clients des pourvoiries et du réseau de la SÉPAQ avaient des droits et qu’il existe des moyens accessibles à tous de les faire respecter.

J’ai moi-même vécu des désagréments l’été dernier à plusieurs occasions lors de séjours de pêche en hébergement dans la réserve faunique Mastigouche. Ces mésaventures m’ont porté à me questionner sur les devoirs et les obligations de la SÉPAQ. De plus en plus de pêcheurs n’hésitent pas à utiliser une génératrice pour charger les batteries de leurs moteurs électriques lors d’une sortie de quelques jours en forêt. D’année en année, je constate que cette pratique est de plus en plus commune. L’usage d’une génératrice par les villégiateurs était pourtant interdit en 2006 selon la directrice de la réserve Mastigouche, Mme Violette Lemay. Mais dans les faits, les génératrices étaient tolérées sur le terrain l’an dernier par certains gardiens. Le fait que la réglementation concernant cette source de pollution sonore n’était pas diffusée adéquatement m'a causé des problèmes.

En tentant de faire respecter mes droits lors de la saison 2006l’été dernier, j’ai été victime d’intimidation et de menace de la part de pêcheurs enivrés qui avaient décidé de s’en prendre au messager... Le tout a failli tourner à la bagarre parce que le jeune gardien de territoire qui gérait le secteur Shawinigan pendant un de mes séjours n’a pas su faire respecter les règlements de sa réserve sur l’usage des génératrices. C’est bête, mais c’est le souvenir le plus fort que je garde de mes quatre séjours de pêche dans cette magnifique réserve faunique en 2006. Suite à mes récentes recherches, je peux vous garantir que si cette situation se reproduit à l’avenir, je saurai maintenant comment faire respecter mes droits. D'ailleurs, j'ai suivi ce dossier de près pendant la saison morte et j'ai publié un scoop sur mon blogue à ce sujet. Les génératrices seraient interdites dans l'ensemble du réseau des réserves fauniques de la SÉPAQ en 2007. J'invite tous les pêcheurs pour qui le silence est un agrément important lors de leur séjour en chalet à lire ce reportage pour savoir comment faire respecter vos droits à l'avenir.

Trois jugements révélateurs

Dans mes recherches, j’ai découvert quelques histoires de pêche qui ont vraiment mal tourné. Connaissez-vous le site www.jugements.qc.ca ? On retrouve sur ce site web les jugements de différents tribunaux dont ceux de la Cour du Québec depuis le 24 septembre 2001. La Cour du Québec se divise en 3 chambres : la chambre civile traite les poursuites civiles et surtout les poursuites devant la division des petites créances où les causes impliquant des sommes de moins de 7 000 $ sont entendues. J’ai trouvé sur le site www.jugements.qc.ca quelques causes intéressantes impliquant des chasseurs et des pêcheurs qui m’ont appris bien des choses sur nos lois et la façon de les faire respecter.

Je tiens à préciser un point très important. La quasi-totalité des clients des pourvoiries ou des destinations offertes par la SÉPAQ, que je vais mentionner dans ce texte, sont TOUJOURS entièrement satisfaits. Ce texte porte dans l’intérêt public sur de rares cas d’insatisfaction qui nous permettent de comprendre les droits et les recours des pêcheurs et des chasseurs. Je crois que le fait de mentionner le nom des entreprises fautives est important dans l’intérêt des lecteurs, surtout que ces causes sont déjà du domaine public et que les trois jugements auxquels je fais référence sont tous accessibles aux citoyens via www.jugements.qc.ca . D'ailleurs pour les lecteurs curieux qui voudront lire les jugements mentionnés dans ce reportage, je vais vous donner la procédure à suivre pour les trouver aisément sur le web.

Plourde c. Club Chambeaux inc.
Source : www.jugements.qc.ca / faite une Recherche de décisions par mots clés / sélectionnez dans la liste déroulante le tribunal : Petites créances / sélectionnez ensuite le Type de recherche : plein texte et taper dans mots clés le # de référence suivant : 150-32-004373-037

Un groupe de quatre pêcheurs de La Tuque fait affaire avec le Club Chambeaux, une pourvoirie renommée qui offre des séjours de pêche sur la magnifique rivière Caniapiscau. J’ai déjà visité deux camps de cette pourvoirie lors d’une excursion de canot et j’ai été agréablement surpris par la qualité des installations et la gentillesse du personnel sur place. Mais cette cause nous montre que parfois même les meilleurs pourvoyeurs ne sont pas toujours infaillibles.

Le groupe de quatre pêcheurs de la Tuque réserve en novembre 2001 un séjour dans l’un des camps de cette pourvoirie du 28 juillet au 1er août 2002. Le choix des pêcheurs s’est porté sur le camp #1. Selon le jugement de la cour, à l’époque cette pourvoirie opérait pas moins de huit différents camps. Je sais pour l’avoir parcouru moi-même en partie que le territoire de cette pourvoirie est d’une très grande superficie. Les camps sont très éloignés les uns des autres et sont accessibles pendant la saison de pêche uniquement en hydravion. Les requérants quittent La Tuque le 27 juillet 2002 et prennent l’hydravion à partir de Wabush au Labrador le lendemain comme prévu. Mais à la surprise des pêcheurs, ils sont dirigés vers le camp #5 qui est plus au nord que le camp #1 en aval sur la rivière Caniapiscau.

J’ouvre une parenthèse pour vous mentionner ce que j’ai appris lors de mon excursion de canot sur cette rivière. La Caniapiscau coule grosso modo du sud vers le nord. La ouananiche remonte la rivière pendant la saison de pêche. La température de l’eau varie aussi selon la saison et la localisation dans le bassin versant. L’accès aux différentes espèces de poissons sportifs est donc régulé en partie par la variation de la température de l’eau, la variation du niveau de la rivière et par les migrations des poissons. Le camp #5 est situé sur le lac Nouveau qui est juste en amont du réservoir Caniapiscau.

Retour au jugement, les plaignants auraient appris une fois sur place « qu’ils ne pourront séjourner au camp #1 ». « De plus, ils se font dire par un guide qu'il « n'y a plus rien à faire ici », parlant du camp #5. » « À force d'insister, les requérants obtiennent la possibilité de séjourner au camp #1 du 30 juillet à midi jusqu'au 31 à midi. » Les pêcheurs ont été insatisfaits de leur séjour au camp #5 pour différentes raisons. Ils ont réclamé un dédommagement qui correspond à 75 % du forfait soit 1200 $ par pêcheur. Le pourvoyeur a nié toute responsabilité suite à la réception d’une mise en demeure de ce groupe de pêcheurs. La cause s’est retrouvée devant la cour des petites créances. Voici un long extrait du jugement :

« [17] Lors de l'audition devant le Tribunal, les représentants de l'intimée (NDLR : La pourvoirie) soulèvent les moyens suivants:
- La mention du « camp 1 » sur le formulaire de réservation n'a pas d'importance et il s'agit uniquement d'un numéro. Les clients peuvent donc être appelés à séjourner dans un autre camp.
- Le contrat entre les parties permet le transfert d'un camp à l'autre.
- Le choix du camp, en cours d'expédition, dépend de plusieurs facteurs extérieurs : la migration du poisson, la période de la fonte des neiges, etc. - De toute façon, les camps 1 et 5 se situent dans le secteur de la rivière Caniapiscau.
- L'intimée a rempli ses obligations : le transport, l'accueil, la fourniture d'un chalet, deux guides, les services de restauration, etc. - « On a livré ce qu'on a vendu » claironne le représentant de l'intimée.
- Le poisson abonde au camp 5.
- Les deux guides étaient des personnes expérimentées.
- L'intimée opère dans le domaine depuis plusieurs années et n'a jamais eu de plainte.

- [18] Après étude des témoignages et de la preuve documentaire, le Tribunal décide d'accueillir le recours des requérants :
- Ils ont raison de prétendre avoir réservé le camp 1 et l'intimée a tort de prétendre qu'il s'agit uniquement d'une question de numéro. Autrement dit, les requérants n'ont pas obtenu ce qui avait été convenu dans le formulaire de réservation de l'intimée.
- Le formulaire de réservation pour l'année 2003 mentionne encore une fois le camp 1, ce qui démontre l'importance de cette désignation.
- La clause transfert de site, au verso du formulaire de réservation, s'applique uniquement à la chasse aux caribous.
- À l'époque concernée par le présent litige, le camp 1 était opérationnel et donc potentiellement disponible aux requérants.
- Les requérants ont démontré la différence de qualité entre les deux camps, pour cette période de l'année.

-[19] Tenant compte que les requérants ont tout de même bénéficié de plusieurs services, le Tribunal arbitre le dommage à 500 $ par personne, pour un total de 2 000 $.

-[20] La réclamation d'essence des requérants est rejetée, car ce montant devait de toute façon être payé.

-[21] L'intimée sera en outre condamnée aux montants suivants: l'intérêt, l'indemnité additionnelle, les frais judiciaires plus la taxation des témoins. »

Qu’est-ce que nous apprenons d'important dans cette cause?

Le contrat ou le formulaire de réservation que vous signez avec le pourvoyeur est très important. Vous devez exiger que l’on spécifie la localisation exacte de l’endroit où vous irez pêcher, les services offerts, le nombre de guides, en plus de la date d’arrivée et de sortie. Évidemment, vous devez lire le fameux contrat avant de le signer! Je vous suggère de portez attention tout particulièrement aux clauses concernant les remboursements. Par exemple, certaines entreprises acceptent de reporter votre séjour en cas de maladie à une année ultérieure, d’autres pas, etc.

Une fois que votre séjour de rêve s’est transformé en cauchemar, vous devez en cas d’insatisfaction en premier lieu tenter de vous entendre à l’amiable avec l’entreprise qui vous a fourni le service. Si une entente est impossible, envoyer une mise en demeure à « l’aubergiste de la forêt » dans laquelle vous précisez vos griefs. Par la suite, il est encore possible que vous puissiez vous entendre à l’amiable avec l’entreprise, mais dans la négative vous aurez la possibilité d’aller à la cour des petites créances si le montant en cause est de moins de 7000 $.

Fait important, le juge a accordé des intérêts aux pêcheurs à partir de la date de réception par le pourvoyeur de la mise en demeure. Agir vite peut donc être profitable aux clients insatisfaits. Nous apprenons aussi en lisant ce jugement, qu’en cas d’insatisfaction, un pêcheur peut théoriquement faire une demande de remboursement pour ses frais de déplacement en forêt et même pour les taxes facturées sur le coût du séjour... Enfin, il est clair que le fardeau de la preuve est sous la responsabilité de la poursuite, c’est-à-dire des clients. Vous devez donc bien présenter votre cause et étayer vos affirmations avec des preuves, voire même avec des témoins.

Malheureusement, ce jugement ne nous explique pas pourquoi les clients ont été envoyés au camp #5 plutôt qu’au camp #1 comme prévu. J’imagine que c’est peut-être tout simplement une « double réservation ». Je n’hésiterais pas un instant à me rendre un jour au Club Chambeaux si j’en avais les moyens financiers. La rivière Caniapiscau dans ce secteur offre de la ouananiche, de la grise, du brochet et de la mouchetée. Les sites de pêche sont nombreux et variés. Je rêve d’avoir la chance un jour, d’être accompagné d’un guide du Club Chambeaux, et de le voir manœuvrer son embarcation dans les nombreux rapides de cette rivière. Cette cause est fort probablement l’exception qui confirme la règle. Cette pourvoirie, vous l’aurez deviné, est à mon avis une destination de choix.

Morais c. SEPAQ
Source : www.jugements.qc.ca / faite une Recherche de décisions par mots clés / sélectionnez dans la liste déroulante le tribunal : Petites créances / sélectionnez ensuite le Type de recherche : plein texte et taper dans mots clés le # de référence suivant : 200-32-025841-015

La SÉPAQ offre aussi des séjours de pêche dignes d'intérêt et des chalets d'une qualité exceptionnelle. Je fréquente depuis des années le réseau de la SÉPAQ et je suis très satisfait la plupart du temps de mes séjours de pêche ou de marche en montagne dans le parc de la Gaspésie par exemple. Mais parfois des événements difficiles à contrôler par une entreprise peuvent se produire. C’était le cas pour les chasseurs pris dans les « moyens de pression » des autochtones de Listiguj l’automne dernier dans la réserve faunique Dunière en Gaspésie. Et c’était aussi le cas dans la cause d’un groupe de chasseurs dont M. Morais, un résident de Sainte-Foy était le chef de groupe en septembre 2000. Le jugement de cette cause est lui aussi disponible sur le site de la division des petites créances. M. Morais avait réservé un territoire de chasse à droits exclusifs dans la Réserve faunique de Sept-îles – Port-Cartier au coût de 1482.83 $ pour son groupe de 4 chasseurs. Deux d’entre eux sont partis de Montréal, deux autres de la région de Québec pour se rendre par la route à Port-Cartier le vendredi 15 septembre 2000.

Plusieurs réserves fauniques de la SÉPAQ indiquent dans la documentation offerte aux chasseurs qu’il est possible que des autochtones soient présents sur leur territoire de chasse en même temps qu’eux. Le groupe de M. Morais l’aurait appris après avoir réservé son séjour semble-t-il. Voici un extrait du jugement :

« Le directeur de la réserve, Jean Bourque, a confirmé cette information en précisant toutefois qu’il s’agissait d’activités ancestrales, que l’intimée (NDLR : Le directeur de la réserve) s’était entendue à ce sujet avec les autochtones et que les requérants (NDLR : Le groupe de chasseurs incluant M. Morais) n’avaient rien à craindre concernant la qualité ou le succès de leur séjour de chasse.

-[6] Or la preuve non contredite révèle des faits incompatibles avec l’assurance donnée par ce représentant de l’intimée. »

Une fois sur place, le groupe de M. Morais a eu de très mauvaises surprises. Voici un extrait d’une lettre envoyé à la SÉPAQ par le groupe de M. Morais : « En effet, dès notre arrivée et à notre grande surprise, le vendredi 15 en après-midi, nous avons vu des autochtones en camions (pick-up) ainsi qu’en véhicules tout terrain chasser dans notre secteur, dans nos routes d’accès et nos sentiers menant à nos caches. On a constaté les jours suivants, que ces personnes chassaient autant le jour que la nuit, avec des carabines de gros calibres. Ils se déplaçaient aussi dans nos secteurs aux meilleures heures de chasse sans se soucier de notre présence. Ces gens ont même tiré des coups de feu afin de tenter d’intimider 2 personnes de notre groupe. »

Pour ceux qui aimeraient avoir plus de détails sur cette affaire, vous pouvez consulter le jugement sur le web. Voici les points les plus importants dans ce dossier : le tribunal estime que la facture et la documentation de la SÉPAQ n’indiquent pas que le secteur loué par les chasseurs « serait particulièrement visé par une présence autochtone ». Le juge est aussi d’avis que les gestes des autochtones sont susceptibles de déranger le gibier comme le prétendaient les chasseurs. Enfin, le juge considère que « La quiétude des chasseurs est également un élément important d’un contrat de chasse contingentée dans un territoire exclusif. » (…) « Ce qui inclut nécessairement l’idée qu’on recherche un degré élevé de détente du côté des participants à ce genre d’activité. Ce que n’a pas pu fournir l’intimée, manquant ainsi à ses obligations d’accorder à ses locataires-chasseurs des droits d’accès à un territoire exclusif de 45 km en pleine nature. »

Le jugement se termine ainsi :

« -[22] En résumé, la SEPAQ n’a pas respecté ses engagements contractuels. De plus, comme l’affirment les requérants, elle n’a pas pris les moyens pour faire cesser, lors du séjour, les causes du dérangement subi par eux.
-[23] Les requérants ont donc droit au remboursement du montant de 1483,82 $ qui a été payé en acquittement de la facture de l’intimée, datée du 31 mai 2000.
-[24] Ils ont également droit aux frais de transport indûment encourus par eux. Deux des requérants ont fait le trajet Montréal - Côte-Nord, aller-retour, et les deux autres à partir de Québec. Le kilométrage réclamé est accordé, soit 3400 km à 0,35 $ le kilomètre, pour un montant de 1190 $. (…) »

Qu’est-ce que nous apprenons de nouveau dans cette cause? Encore une fois la nature du contrat est au cœur de l’affaire. En ce moment, si vous participez au tirage au sort pour réserver un séjour de chasse à l’orignal en réserve faunique vous pourrez lire la note suivante sur le site www.sepaq.com :

« 1- Les autochtones se livrent à des activités de chasse et de pêche dans certains secteurs. »

Est-ce que cette petite phrase ne mériterait-elle pas d’être plus spécifique? Est-ce que cette phrase est incluse dans la confirmation du séjour que la SÉPAQ fait parvenir à ses clients? Si jamais ce genre de note apparaît dans votre réservation pour un séjour de chasse qui vous coûtera les yeux de la tête, je vous invite à exiger de la SÉPAQ qu’on vous donne un portrait par écrit un peu plus clair de la nature des activités autochtones AVANT de partir à la chasse. Même s’il est trop tard pour annuler votre contrat, vous aurez la possibilité de poursuivre la SÉPAQ en cas de mauvaises surprises sur le terrain… Nous apprenons aussi que les frais de transport des chasseurs ou des pêcheurs entre leur lieu de domicile et leur destination en forêt peuvent être incluent dans votre réclamation en cas de poursuite. Une mise en demeure devrait donc en tenir compte.

Sergerie c. Club aventure Lac à l'Eau Claire Canada inc.
Source : www.jugements.qc.ca / faite une Recherche de décisions par mots clés / sélectionnez dans la liste déroulante le tribunal : Chambre civile / sélectionnez ensuite le Type de recherche : plein texte et taper dans mots clés le # de référence suivant : 700-22-011316-048
http://www.mddep.gouv.qc.ca/parcs/projets/Guil-Delisle-Eauclaire.htm

Certaines destinations représentent le voyage d’une vie pour bien des pêcheurs. La pourvoirie qui est impliquée dans cette cause aurait été assurément une destination de rêve pour plusieurs d’entre nous. Le Lac à l’Eau Claire est un magnifique plan d’eau situé dans le Nord-du-Québec. Il est d’ailleurs possible qu’un parc national soit créé dans ce secteur tellement ce lac vierge et sauvage est hors de l’ordinaire. Le groupe de pêcheurs qui incluait M. Sergerie a malheureusement vécu un voyage qui était loin d’être un succès selon un jugement rendu le 11 janvier 2006. Ce jugement est disponible sur le site de la Chambre civile puisque les montants impliqués étaient supérieurs à 7 000$. C’est pour ainsi dire le seul jugement intéressant pour les clients d’une pourvoirie parmi tous ceux que j’ai lus à la Chambre civile. C’est donc très rare qu’un pourvoyeur se fasse poursuivre ailleurs qu’à la Cour des petites créances. J’imagine que cela signifie que les pourvoiries proposant des séjours haut de gamme offrent en général des services exemplaires à leur clientèle.

Le groupe de quatre pêcheurs dont faisait partie M. Sergerie réclame le remboursement du coût total de leur séjour au Club aventure Lac à l’Eau Claire soit la somme de 15 183,30 $ et des dommages-intérêts de 4 000 $. Les pêcheurs du groupe de M. Sergerie prétendent selon le jugement « que l'état des lieux était inacceptable et non conforme aux représentations faites par le propriétaire. »

Deux membres du groupe de M.Sergerie sont des entrepreneurs qui ne peuvent, pour ainsi dire jamais, prendre des vacances ensemble à cause de leur entreprise. Ils décident en 2003 de s’offrir un voyage en pourvoirie avec leur conjoint respectif. Le président de la pourvoirie, M. Paul Landry, lors d’une rencontre leur présente une brochure qui mentionne la possibilité de capturer des truites mouchetées de trois à huit livres. Le groupe de pêcheur est avisé lors de cette rencontre que le camp de la pourvoirie « est partiellement en construction. » et que le guide qui sera avec eux sera disponible seulement une journée sur deux parce qu’il doit travailler à la construction du camp. Les pêcheurs optent pour le plan européen avec un guide à mi-temps et négocie un tarif de 15 183,30 $ pour quatre adultes et une adolescente du 6 au 11 août 2003. Une membre du groupe prétend qu’on lui a dit qu’elle aurait accès à une cuisine, une deuxième membre du groupe ajoute qu’on lui avait mentionné « l’accès à la cuisine, au réfrigérateur et au congélateur. » La veille du départ, un membre du groupe apprend dans une conversation téléphonique avec le directeur de la pourvoirie qui appelle de LG4 « qu’il n'a pas été ouvrir le camp depuis la dernière saison, mais il rassure les clients que tout sera correct. »

Ce long extrait du jugement constitue selon moi le cœur de ce dossier :

«-[14] Arrivés sur les lieux, les demandeurs sont consternés par l'état des lieux. La cassette vidéo, déposée au dossier de la Cour (pièce P-6), démontre que des déchets et des débris de construction jonchaient le bord de l'eau et l'emplacement du camp.

-[15] À l'intérieur du camp, les matelas étaient mangés par les lemmings dont certains sont morts dans le congélateur tacheté de sang séché. De la nourriture et de la vaisselle sale traînent et le tout est dans un état lamentable.

-[16] Le guide leur offre de faire le ménage pendant 2 jours alors qu'ils iront à la pêche. Les demandeurs refusent catégoriquement et retournent avec le pilote à LG4.

-[17] Monsieur Paul Landry offre de les héberger à LG4 et qu'ils retournent au camp un peu plus tard ou de remettre leur séjour à une autre date, ce qui fut refusé.

-[19] Monsieur Paul Landry, président de la défenderesse, Club Aventure Lac à l'Eau Claire Canada inc., témoigne qu'il a donné un rabais au groupe car France Sergerie lui aurait fait miroiter vouloir devenir actionnaire de la pourvoirie. Selon lui, le forfait aurait dû coûter 5 000 $ par personne plutôt que 2 500 $. Dans sa lettre au Comité de déontologie du 2 octobre 2003 (pièce P-7), monsieur Landry précise que pour l'année 2003, il avait réduit son prix pour les québécois seulement ( « dû à l' anti-canadianisme de Bush … »). Il ajoute qu'il n'y a pas de réfrigérateur, ni eau courante dans le plan européen (le propane et l'essence étant trop dispendieux) et que les clients devaient se servir de glacière dans l'eau du lac, sauf la dernière journée, où ils pouvaient utiliser le congélateur.

-[20] Il précise que son camp a deux sections: une pour le plan américain et l'autre pour le plan européen. Depuis qu'il a construit une rallonge (salle de séjour) entre les 2 sections, cela lui cause des problèmes, les clients du plan européen utilisant des locaux du plan américain. Quant à l'état des lieux, il plaide que 2 heures auraient été suffisantes pour tout nettoyer. Monsieur Landry précise qu'il a laissé le choix à madame Langlois le 3 août, de prendre un hydravion Otter pour tous ou sinon 3 Cesnas dont 1 pour lui et 2 pour eux. Celle ci aurait choisi l'Otter, ce qui a fait qu'il n'a pu aller nettoyer le camp avant.

-[21] Monsieur Landry précise que les clients n'avaient pas accès aux locaux du plan américain et qu'ils ne peuvent donc se plaindre de leur état. Ils n'avaient pas, selon lui, droit à l'eau courante (malgré la présence d'un lavabo dans la cuisinette du plan européen, voir photographie D-6a).

-[22] À son retour, France Sergerie, a porté plainte à la Fédération de pourvoiries du Québec et le Comité de déontologie a secondé la demande de remboursement des demandeurs (pièce P-7), alléguant qu'il « était inacceptable qu'un pourvoyeur reçoive des clients dans une pourvoirie qui n'a pas été préparée pour les recevoir ». (...)

-[28] Outre l'état des lieux qui était, de l'avis du Tribunal, totalement inacceptable, la brochure (pièce D-1) ne corrobore pas les dires de monsieur Landry qu'il y avait une telle différence entre les plans américain et européen. Selon la brochure (pièce D-1), seuls les repas et le guide différent. En aucun endroit n'est-il précisé qu'il n'y aura pas de douche, d'eau courante et de réfrigérateur.

Ce jugement mentionne des détails intéressants sur l'application de la Loi sur la protection du consommateur pour les pêcheurs qui fréquentent des "aubergistes de la forêt".

Le tribunal a conclu que le pourvoyeur a mal exécuté son obligation ce qui « équivaut à une inexécution de son contrat » et impose le remboursement total des frais du forfait, mais refuse d’allouer des dommages-intérêts de 1000 $ à chaque pêcheur faute de preuve particulière à ce sujet.

Ce jugement est complexe et je vous invite à lire l’original sur le site www.jugements.qc.ca. Mais j’ai tenu à le mentionner dans cet article parce qu’il nous apprend plusieurs choses :

1) La loi de la protection du consommateur s’applique à la réservation d’un séjour en pourvoirie.

2) Si le pourvoyeur manque gravement à ses obligations, les clients peuvent se faire rembourser la totalité de leurs frais de séjour.

3) On peut réclamer des dommages-intérêts, mais le fardeau de la preuve est dans le camp des consommateurs.

4) Même les pourvoiries qui offrent des séjours à des prix exorbitants peuvent manquer à leurs obligations.

5) Les pêcheurs se doivent de poser des questions et de s’assurer des services auxquels ils auront droit. Idéalement conserver toute la documentation qui vous aura été offerte pour décrire votre forfait, exiger des listes de l’équipement mis à votre disposition, en plan européen tout particulièrement, et demander une liste des produits que vous devez apporter vous-mêmes.

6) Ce groupe de pêcheur aurait probablement eu droit au remboursement de leurs frais de transport s’ils l’avaient mentionné dans leur mise en demeure.

7) La captation sur vidéo ou la prise de photographie est une bonne idée pour étayer vos preuves.

8) Enfin, ce jugement mentionne le Comité de déontologie de la Fédération des pourvoiries du Québec sur lequel je vais revenir un peu plus loin.

Une note sur le site web du pourvoyeur Club Aventure Lac à l'Eau Claire nous apprenait en décembre 2006 que : « Considérant la probabilité de l'inauguration du parc Guillaume Delisle et Lac à l'Eau Claire nous ne prenons aucune réservation pour l'année 2007. Car il est probable que 2006 sera notre dernière année d'opération. »La pêche est possible dans les parcs au pays, mais la chasse est interdite. J’imagine que la chasse aux caribous devait représenter la majeure partie du chiffre d’affaires de ce pourvoyeur. Un de mes collègues a eu la chance d’aller pêcher l’année dernière dans le secteur du Lac à l’Eau Claire. Il m’a raconté y avoir fait le voyage de pêche de sa vie. Il n’était pas client de cette pourvoirie. Je le mentionne simplement pour vous faire comprendre que cet endroit demeure une destination de pêche forte intéressante pour ceux qui auront peut-être la chance de se rendre un jour dans ce futur parc national…

La Fédération des pourvoiries du Québec favorise la conciliation

Je vous ai présenté trois causes qui se sont retrouvées devant les tribunaux. Mais les poursuites légales ne sont pas votre seul recours. De nombreuses pourvoiries sont affiliées à la Fédération des pourvoiries du Québec (FPQ). Les pourvoiries membres de cette fédération s’engagent à respecter un code d’éthique. La Fédération des pourvoiries du Québec (FPQ) offre aussi un service de conciliation entre les clients insatisfaits et les membres de cette fédération.

J’ai écrit à la FPQ afin de mieux connaître les services qu’ils offrent aux clients insatisfaits. M. Dominic Dugré, conseiller juridique de la FPQ, m’a répondu très rapidement dans un courriel que je reproduis dans son intégralité vue son intérêt :

« Les clients qui fréquentent une pourvoirie membre de la FPQ et qui désirent se plaindre d’un aspect de leur séjour devraient tenter en premier lieu de discuter avec le propriétaire de la pourvoirie en question. La plupart des problèmes se règlent à cette étape. Cependant, il est aussi possible de déposer une plainte, écrite et signée, auprès du Comité de déontologie de la FPQ.

Le mandat du Comité est de veiller à l'application et au respect du Code de déontologie par tous les membres de la Fédération et de promouvoir la qualité des services en pourvoirie. Il est composé d’un représentant des pourvoiries, d’un représentant du public et d’une secrétaire générale. Je peux moi-même être appelé à donner des informations de nature légale à ces trois personnes lorsqu’elles délibèrent.

Le processus est simple. Sur réception de la plainte, le comité en transmet une copie au pourvoyeur concerné, qui a un temps limité pour donner sa version. À l’aide des deux versions, le comité prend une décision et transmet ses recommandations au pourvoyeur, avec copie conforme au plaignant.

Le comité n’est pas un tribunal et ses pouvoirs se limitent à des recommandations. Cependant, le comité peut formuler des recommandations d’expulsion de cette pourvoirie des rangs de la FPQ. Ceci s’est d’ailleurs produit à deux reprises en 2002. Vous trouverez les communiqués de presse à cet effet dans la section « salle de presse » de notre site internet.

Le comité reçoit environ une vingtaine de plaintes par année, ce qui est peu considérant qu’environ 425,000 personnes séjournent en pourvoirie chaque année.

Les décisions, sauf celles concernant l’expulsion ou la suspension d’un membre, ne sont pas rendues publiques. De plus, il n’est pas possible de connaître quelles pourvoiries font l’objet de plaintes. Il faut comprendre que le rôle principal du Comité est de travailler à rehausser la qualité des services offerts aux membres. Ainsi, plusieurs pourvoiries n’ont fait l’objet que d’une seule plainte. Il faut donc présumer que ce qui avait fait défaut a été résolu par le pourvoyeur. Il serait donc inutile de dévoiler qu’il a fait l’objet d’une plainte dans le passé, d’autant plus que le pourvoyeur a bien souvent fait preuve de professionnalisme en corrigeant la situation. »

Je tiens à remercier M. Dugré de nous avoir donné ses informations. Ce courriel confirme que le ratio de clients insatisfaits est très bas. Mais les clients insatisfaits possèdent un recours simple d’application si le pourvoyeur avec lequel ils font affaire est membre de la Fédération des pourvoiries du Québec. Voilà une excellente raison de choisir un pourvoyeur membre de cette fédération comme destination. Si vous vivez un voyage en forêt désastreux un jour, vous pourriez porter plainte au comité de Déontologie de la FPQ. Si ce comité confirme vos prétentions et estime que vous avez droit à des dédommagements, cela devient de toute évidence une preuve très crédible à présenter en cour si jamais vous deviez aller jusque-là.

Recours offerts par La SÉPAQ

Du côté de la SÉPAQ, j’ai dû être plus patient avant d’obtenir de l’information. Mais j’ai finalement reçu une réponse à certaines de mes questions du directeur des communications et des relations publiques de la SÉPAQ, M. Daniel Leboeuf.

En cas d’insatisfaction suite à un séjour à la SÉPAQ voici la procédure que recommande M. Leboeuf : « (…) Quand un client vit certains problèmes et qu'il estime avoir droit à un dédommagement, il doit d'abord adresser sa demande au directeur de l'établissement concerné. Si le litige persiste, il est acheminé à la vice-présidence responsable du secteur. La Sépaq a trois réseaux: Parcs Québec, Réserves fauniques Québec et Centres touristiques Québec ».

M. Leboeuf précise que les plaintes des clients de la SÉPAQ sont très rares : « (…) la Sépaq reçoit annuellement dans ses établissements plus de 5 millions de jours/visites et 99 % des clients sont satisfaits des arrangements lorsqu'il y a litige. » J’ai tenté de me faire confirmer dans un deuxième courriel le nombre de plaintes reçues par la SÉPAQ en 2006 afin d’avoir un ordre de grandeur. J’attends toujours une confirmation de leur part à ce sujet.

Concernant le dossier chaud des désagréments vécus de plus en plus souvent entre les chasseurs et les autochtones dans certaines réserves fauniques voici la position de M. Leboeuf : « Vous parliez plus spécifiquement de chasseurs importunés l'automne dernier par des autochtones dans la réserve faunique de Dunière. Dans ce cas il faut spécifier que la Sépaq a pour mandat de gérer les activités dans ces territoires. Les agents de protection de la faune se déplacent pour faire les constatations d'usage. La question autochtone est très complexe et nous n'avons pas la juridiction dans ce domaine, c'est plutôt le Secrétariat aux affaires autochtones. Encore une fois, règle générale, nous nous entendons avec les clients qui comprennent très bien notre position. J'attire votre attention sur le fait qu'à la Sépaq la satisfaction de la clientèle est primordiale - nous nous assurons de fournir un produit et offrir une prestation de services qui satisfait les attentes et les besoins des clients - et qu'elle est insérée comme première valeur d'entreprise dans le plan stratégique de la Société. »

J’ai relancé M. Leboeuf à ce sujet par courriel, car selon le jugement Morais c SÉPAQ, il est clair que malgré le fait que la SÉPAQ avise les chasseurs à l'orignal de la présence autochtone dans certaines réserves, la SÉPAQ a tout de même des obligations de résultat. Je voulais surtout savoir ce que la SÉPAQ projette de faire pour éviter des désagréments à sa clientèle dans le dossier de la chasse à l'orignal dans les réserves fauniques où il y a présence autochtone à l'automne 2007. Dès que j’aurai du nouveau là-dessus, je vous tiendrai informé via mon blogue. Vous pouvez aussi trouver de l’information intéressante sur les sites suivants :

Cour du Québec, Division des petites créances
http://www.justice.gouv.qc.ca/francais/publications/generale/creance.htm

Loi sur la protection du consommateur
http://www2.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/dynamicSearch/telecharge.php?type=2&file=/P_40_1/P40_1.html

En conclusion j’espère que ces informations sur vos recours en cas d’insatisfaction suite à un séjour en pourvoirie ou à la SÉPAQ ne vous seront jamais utiles. En fait, statistiquement les chances que vous deviez vous plaindre un jour sont minces étant donné que les vastes majorités des clients sont satisfaits suite à leurs séjours en forêt. Mais si malheureusement vous vivez un voyage désastreux un jour et que vous estimez que la pourvoirie que vous avez visitée ou la SÉPAQ sont fautives, maintenant vous aurez des pistes de solutions. Enfin, n’oubliez jamais que lorsque vous réservez un séjour avec un « aubergiste de la forêt » vous signez dans les faits un contrat. Prenez la peine de poser des questions pour bien comprendre dans quoi vous vous embarquez exactement avant de réserver. Un pêcheur averti en vaut deux!

Au plaisir de lire vos commentaires

david.lefrancois@peche-reportage.com

David Lefrançois